Fiz um pedido semana passada, e aconteceu a mesma coisa. Eles me disseram que, com a Copa, muita gente andou perdendo carteira e, portanto, tomaram essa medida de segurança.
Solução: Simples, apenas escaneie dois documentos (no meu caso, passaporte e carteira de habilitação) e envie. No mesmo dia, eles processaram e enviaram meu pedido normalmente.